Бизнес процесс управляющих компаний

Моделирование бизнес-процессов в сфере управления многоквартирными домами

Бизнес процесс управляющих компаний

Сейчас для управляющих компаний в сфере ЖКХ становится важным удовлетворять жителей домов качеством оказываемых услуг. Жители зачастую совершенно не знают, на что тратятся их деньги, в связи с этим повышается необходимость наличия контроля над качеством услуг ЖКХ, над совершенствованием технологий по их оказанию.

Существуют международные стандарты, описывающие качества услуг, предоставляемые организациями и предприятиями. Стандарт ISO 9000 способствуют компаниям формализацией их системы менеджмента, введением процессного подхода.

Это помогает удовлетворять потребности всех участников: собственников, сотрудников, потребителей. Процессный подход заключается в том, что появляется разделение между процессами по созданию необходимой услуги и вспомогательными процессами, которые поддерживают, описанные в договоре.

Все процессы должны быть обозначены и используемы, а так же ими нужно правильно управлять и обслуживать. [1]

В настоящее время управляющие компании в сфере ЖКХ пользуются различными информационными системами, но они слишком разрознены, и не содержат единой информации.

А тем временем в сфере управления многоквартирными домами есть множество проблем, которые было бы проще решить, если бы была единая информационная система, в которой можно было отслеживать количество и качество предоставляемых услуг.

В последние пять лет в нашей стране уделяется большое внимание разработке информационных систем. В [3, 4] рассмотрены функциональные возможности зарубежных информационных систем по управлению недвижимостью и произведено сравнение с аналогичными информационными системами.

Основной проблемой в отечественных информационных системах по управлению многоквартирными домами является отсутствие единого информационного пространства, что снижает эффективность управления многоквартирными домами.

В случае наличия единого информационного пространства жильцы многоквартирных домов перестали бы сталкиваться с такими проблемами как:

  • несовершенство порядка формирования тарифов за услуги и текущей деятельности предприятий ЖКХ;
  • несоответствие размеров платежей за пользование жильем фактическим затратам на его содержание;
  • плохая управляемость, неконтролируемость, низкое качество работы предприятий жилищно-коммунальной отрасли и услуг, предоставляемых ими;
  • несовершенство действующей системы финансирования работ, связанных с обслуживанием и модернизацией жилищного фонда;
  • износ основных фондов отрасли, устарелость технологий и как следствие значительные расходы (воды, тепловой энергии и т.д.)
  • несоответствие имеющихся инфраструктурных мощностей растущим требованиям и потребностям;
  • неэффективная система управления, слияние заказчика и подрядчика и одновременно разрыв между потребителем и заказчиком услуг.

Система ЖКХ стала бы более прозрачной и понятной как для управляющих компаний, так и для самих жильцов, после внедрения систем менеджмента, которые будут соответствовать международным стандартам.

Нужно разработать механизмы по использованию современных методов управления качеством предоставляемых услуг, в их основе должен лежать процессный подход.

Практика управления предприятиями в сфере ЖКХ показывает, что процессная ориентация является важным направлением достижения их стабильного функционирования.

Теперь введем понятие «бизнес-процесс», которое поможет для последующего рассмотрения эффективности управляющих компаний в сфере ЖКХ. Единого определения для бизнес-процесса не существует, его трактуют разными способами.

Если обобщить множество определений, можно сказать, что бизнес- процесс есть системный замкнутый процесс, представляющий собой поток работы.

Этот процесс имеет начало («вход»), определенное количество стадий деятельности и результат работы, получаемый «на выходе».[2, c.53]

Так, под процессами, которые осуществляют контроль над управлением многоквартирным домом, понимается совокупность действий и условий, предоставляющая потребителю наименьшие временные затраты и максимальное удобство при использовании услуг по ремонту оборудования, зданий, уборке территорий и т.д., которые описаны в нормативно-технической документации, и которые также соответствуют индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

Моделирование бизнес-процессов это один из способов, который позволяет улучшить качество работы организации, а также повышает эффективность. Этот метод основан на описание процессов путем использования различных элементов (действия, механизмы и т.д.).

Обычно моделирование раскрывает логическую связь между всеми элементами процессов с самого их начала и до конца в рамках организации. Иногда могут быть включены процессы, которые являются внешними для организации.

Моделирование бизнес-процессов способствует проведению анализа работы компании.

При проектировании модели бизнес-процессов для организаций в сфере ЖКХ нужно определить и разграничить функции между собственником многоквартирного дома, управляющей организацией, подрядными организациями и органами, осуществляющими контроль над содержанием жилищного фонда и целевым использованием денежных средств потребителями жилищно-коммунальных услуг.

Можно определить такие основные функции для предприятий по управлению многоквартирными домами (рис. 1) [5]:

  • Осуществление содержания строения
  • Управление финансами
  • Администрирование.

Осуществление содержания строения заключается в следующих функциях (рис. 2):

  • территории около строения
  • Обеспечение электроснабжения, водоснабжения и теплоснабжения
  • Осуществление ремонта
  • инженерного оборудования

Рис. 1. Управление многоквартирным домом

Они позволят оптимизировать работу организаций в сфере управления многоквартирными домами, так как поэтапно будут описывать все необходимые работы (рис. 2).

Так как функции собственников многоквартирного дома чаще всего ограничиваются контролем за ходом выполнения ремонтных работ, необходимо разработать систему, которая бы отслеживала также и использование денежных средств собственников на данные ремонтные работы. Очень важным процессом является управление финансами.

Так как в большинстве случаев денежные вопросы между предприятиями жилищно-коммунального хозяйства, которые управляют жилищным фондом по договорам об управлении многоквартирными домами, и собственниками, проживающими в этих домах, становятся ключевыми.

Так владельцы жилого фонда могут выбирать организации-подрядчиков любой формы собственности.

Рис. 2. Осуществление содержания строения

Но выбор не всегда обуславливает решение проблемы соответствия цены и качества оказываемых услуг.

Организации по управлению многоквартирными домами должны получать прибыль, которая позволит им существовать и быть платёжеспособными, но также они не должны завышать тарифы на свои услуги, иначе жильцы многоквартирных домов просто на просто не смогут оплачивать счета.

Необходимой составляющей является урегулирование в системе ценообразования услуг, предоставленных предприятиями ЖКХ (утверждается тарифной комиссией по коммунальным услугам).

Рис. 3. Организация денежных потоков и потоков информации

Таким образом, бизнес-процессы на предприятиях ЖКХ необходимы для того, чтобы оптимизировать получение доходов организаций в сфере управления ЖКХ, и при этом наиболее качественно удовлетворить потребности всех жильцов многоквартирного дома. Кроме того обеспечить прозрачность всех денежных операций, осуществляемых предприятиями, действующих в сфере ЖКХ (рис. 3).

Список литературы:

1. ISO 9000:2000 – Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ГОСТ ИСО 9000-2001).

2. Маклаков С.В. Моделирование бизнес-процессов с BPwin 4.0. // М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2002. – 224 с.

3. Попов А.А. Анализ информационных систем, используемых за рубежом организациями по управлению недвижимостью и собственниками (арендаторами) жилья // Известия Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. – 2012. – № 1 (6). – С. 92-163

4. Попов А.А. Определение направлений, форм и способов перспективного развития инновационной инфраструктуры организаций по управлению многоквартирными домами (товариществ собственников жилья). – М.: Издательство «ИРИСБУК». – 2012. – 213 с.

5. Хышова Т. В., Матафонова А. Н. Описание и оптимизация бизнес-процессов на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ». – 2015. – том 6. – № 1. – С. 246 – 250.

2016 © Тинькова А.А., Замотайкина А.А.

Источник: https://nauka-rastudent.ru/30/3524/

Совершенствование бизнес-процессов УК в сфере ЖКХ на примере санитарной уборки подъездов

Бизнес процесс управляющих компаний

Совершенствование бизнес-процессов управляющей компании в сфере ЖКХ

на примере санитарной уборки подъездов

Авторы:

Пахомов С.А. Генеральный директор ООО «Плансис»

Фокин В.Ю. Генеральный директор Управляющей компании «Дом-Мастер»

Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.

Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.

Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО).

Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы «выносить сор из избы», а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.

Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.

), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.

), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.

Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей.

Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.

Данная задача была успешно решена в четырех микрорайонах Басманного района г. Москвы для домов, находящихся в управлении УК «Дом-Мастер». Работы были выполнены в два этапа.

На первом этапе было составлено описание бизнес-процесса «Санитарная уборка подъездов», разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.

В результате регламентации работ процесс стал более прозрачным. У руководства ЭО появилось понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений,  благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:

  • данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т.д.);
  • данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе);
  • данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).

В результате первого этапа были определены слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.

На втором этапе работ были внесены изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа – графика уборки подъезда.

Данный документ стал связующим звеном между:

  • ответственным исполнителем со стороны УК, осуществляющим контрольные функции;
  • руководством ЭО, планирующим работы и анализирующим результаты;
  • техниками-смотрителями, осуществляющими фактическое руководство работами, проверяющими качество и периодичность уборки;
  • уборщиками, выполняющими работы и отмечающими фактическое время их начала и окончания;
  • жителями подъезда, получающими информацию по содержанию и периодичности санитарных работ, установленных законодательством, а также по работам, дополнительно обеспечиваемых УК;
  • старшими по подъездам, контролирующих работу уборщиков и ежемесячно выставляющих им оценки по результатам уборки.

Всего в ходе совершенствования бизнес-процесса были разработаны следующие документы:

1)Описание бизнес-процесса с декомпозицией на процессы нижнего уровня в виде графических схем и регламентов, включая:

1.Бизнес-процесс «Санитарная уборка подъездов»

1.1.Годовое (финансовое) планирование;

1.2.Ежемесячное (организационное) планирование (см. рис.1);

1.3.Подведение итогов уборки за месяц;

1.4.Ежедневная санитарная уборка

1.4.1. Обработка жалоб

2) Наряд на выполнение санитарных работ по содержанию помещений общего пользования;

3) График уборки подъезда;

4) Лимитно-заборная карта.

Также были разработаны и введены в действие следующие регламенты и инструкции:

1)Должностная инструкция техника-смотрителя;

2)Должностная инструкция уборщика;

3)Методика расчета заработной платы уборщиков.

Для эффективного контроля за процессом были сформулированы ключевые показатели эффективности, позволяющие контролировать качество уборки, степень участия жителей в процессе, уровень и результаты контроля за процессом.

Проведенные изменения процесса привели к следующим качественным результатам:

1) консолидирована ранее разрозненная информация по характеристикам домов, по содержанию и объемам работ, по техникам-смотрителям, что привело к росту прозрачности процесса и обеспечило более легкое и эффективное принятие стратегических и оперативных решений;

2) вырос контроль над процессом благодаря введению регламентов (ежегодного, ежемесячного, ежедневного);

3) обеспечено поступление объективной информации по качеству уборки;

4) усовершенствован процесс начисления заработной платы уборщикам, основанный на объективных показателях их работы;

5) установлено регулярное информирование жителей по текущим нормам и фактическим объемам выполняемых работ;

6) установлено периодическое (не реже чем один раз в месяц) взаимодействие с инициаторами мнения в доме – старшими по подъездам;

7) ежемесячно собираются письменные отзывы жителей по уборке, которые можно использовать в дальнейшей работе УК (при проведении собраний жителей, при общении с органами власти и т.п.);

8) управление процесса перестроено на основе KPI – тем самым снижена нагрузка на руководство, оно включается в анализ ситуации только при существенных отклонений показателей;

В итоге проведенных мероприятий:

  • поддерживается ежемесячная коммуникация с не менее чем 90% старших по подъездам 1,2,3 и 8 микрорайонов Басманного района г.Москвы;
  • доля письменных положительных отзывов по качеству санитарной уборки ежемесячно составляет не менее 60% от всего числа  подъездов 1,2,3 и 8 микрорайонов Басманного района г.Москвы. Отрицательные отзывы отсутствуют;
  • число жалоб по санитарной уборке подъездов, направляемых в органы власти, снизилось до минимальных значений.

Реализуемые методы непрерывного совершенствования бизнес-процессов (одним из которых является «Санитарная уборка подъездов») позволяют УК «Дом-Мастер» в течение долгого времени оставаться высокоэффективной и передовой компанией в своей отрасли.

Рис. 1. Пример подпроцесса «Ежемесячное (организационное) планирование», входящего в процесс «Санитарная уборка подъездов»

Обратите внимание: В рамках проекта был выполнен ряд работ. Чтобы узнать о них, напишите нам на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. и сообщите, что вас интересует. Мы с удовольствием дадим вам консультацию

Источник: https://plansys.ru/27-articles/119-gkh

Оптимизация бизнес-процессов в управляющей компании ЖКХ

Бизнес процесс управляющих компаний

Хазова, Е. О. Оптимизация бизнес-процессов в управляющей компании ЖКХ / Е. О. Хазова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 18 (204). — С. 383-387. — URL: https://moluch.ru/archive/204/50115/ (дата обращения: 01.10.2020).



Динамическое развитие бизнеса и не менее динамические изменения внешней среды заставляют компании трансформировать свои коммерческие предложения, менять бизнес-модели, методы управления и т. д.

В части последних многие осознали необходимость перехода от функционального подхода управления к процессному методу, который описывает деятельность компании как совокупность бизнес-процессов, которые формируют деятельность организации.

Главным преимуществом процессного подхода является увеличение гибкости бизнеса, ускорение реакции на изменение внешних и внутренних условий, повышение качества работы. Жилищно-коммунальная сфера имеет высокую социальную значимость т. к.

обеспечивает улучшение качества жизни населения, поэтому, насущной целью предприятий сферы ЖКХ является модернизация технологии оказания услуг и гарантия их качества.

Объектом исследования является МУП «Управляющая компания ЖКХ». Целью деятельности управляющей компании является удовлетворение потребностей собственников жилого фонда в следствии оказания им услуг по содержанию и управлению объектом и получение дохода за осуществление этой деятельности.

Предприятие применяется функциональный (иерархический) подход к организации управления (рис. 1). Перед каждым подразделением организации закреплен ряд функций, обозначена область ответственности.

Важной задачей для управляющей компании является предоставление качественных услуг потребителям. Фундаментом управления качеством является процессный подход, который позволяет выявить наиболее значимые процессы, объединить все процессы в единую систему, выявить лишние процессы и исключить совпадающие процессы.

На первом этапе реализации проекта внедрения процессного подхода необходимо классифицировать существующие в организации процессы. При этом, как правило, происходит выделение процессов управления (стратегические процессы), процессов обеспечения жизненного цикла продукта управляющей компании, а также процессы обеспечения (ресурсами и механизмами), обеспечивающие функционирование системы.

На основе анализа организационной структуры управляющей компании были выделены 2 управленческих, 3 основных и 4 обеспечивающих бизнес-процесса (рис. 2).

Рис. 1. Организационная структура Управляющей компании ЖКХ

Процессы управления:

Процессы жизненного цикла продукта:

  1. Исследование рынка;
  2. Продажа услуг;
  3. Управление многоквартирным домом;

Процессы обеспечения ресурсами:

  1. управление финансами, экономикой и бухгалтерия;
  2. управление оборудованием;
  3. управление инфраструктурой;
  4. управление персоналом.

Рис. 2. Ландшафт бизнес-процессов Управляющей компании

В свою очередь важно остановиться на более подробном описании основного для предприятия процесса «Управление многоквартирным домом», который включает в себя следующие подпроцессы:

  1. Процессы управления многоквартирным домом:
    1. Прием, хранение и передача технической документации на многоквартирный дом.
    2. Сбор, обновление и хранение информации о собственниках и нанимателях помещений в многоквартирном доме, а также о лицах, использующих общее имущество в многоквартирном доме на основании договоров.
    3. Подготовка предложений по вопросам содержания и ремонта общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.
    4. Помощь в организации проведения и оформлении документации общих собраний собственников, связанных с вопросами текущих и капитальных ремонтов.
    5. Организация оказания услуг и выполнения работ, предусмотренных Договором управления.
    6. Взаимодействие с органами государственной власти, местного самоуправления, государственными контрольными и надзорными органами по вопросам, связанным с управлением многоквартирным домом.
    7. Обеспечение контроля за выполнением перечня услуг и работ, повышением безопасности и комфортности проживания.
    8. Прием и рассмотрение заявок, предложений и обращений собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме.
    9. Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме.
    10. Организация сбора, хранения данных приборов учета.
    11. Осуществление работы с гражданами.
    12. Обеспечение работы аварийно-диспетчерской службы.
  2. Работы и услуги по содержанию общего имущества многоквартирного дома:
    1. Работы, необходимые для надлежащего содержания несущих конструкций и ненесущих конструкций многоквартирных домов.
    2. Работы, необходимые для надлежащего содержания оборудования и систем инженерно-технического обеспечения, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме.
    3. Работы и услуги по содержанию иного общего имущества в многоквартирном доме.
    4. Работы по обеспечению вывоза бытовых отходов.
    5. Работы по обеспечению требований пожарной безопасности.
    6. Обеспечение устранения аварий.
  3. Плата за текущий ремонт общего имущества многоквартирного дома.

Рис. 3. Дерево целей Управляющей компании ЖКХ

После выявления бизнес-процессов и описания их последовательности и взаимосвязей, необходимо перейти к следующему шагу — ранжированию бизнес-процессов. Выполнять эту задачу мы будем исходя из стратегических целей управляющей компании (рис. 3).

Из целей управляющей компании можно сделать вывод о том, что основными двумя направлениями работы является сокращение дебиторской задолженности путем обеспечения своевременного сбора платежей за оплату услуг, а также повышение лояльности клиентов.

От 03.04.2018 принят Федеральный закон о прямых договорах при предоставлении коммунальных услуг [1], который исключает управляющие компании из системы расчетов за коммунальные услуги.

Управляющая компания теперь не отвечает по долгам жителей, которые являлись основной причиной возникновения дебиторской задолженности. Потребители оплачивают услуги напрямую ресурсоснабжающим организациям.

Таким образом, одна из целей, стоящих перед объектом исследования частично решена с помощью государственных мер, что позволяет сконцентрироваться на работе с повышением лояльности клиентов.

В этой связи, особое внимание следует уделить бизнес-процессу «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме», т. к. эффективная организация обработки заявок и обращений потребителей является одним из главных способов повышения их лояльности.

Рис. 4. Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме

Из графического описания бизнес-процесса «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме» (рис.4) видим, что в процессе участвуют три категории лиц: диспетчер, мастер и исполнитель.

Процесс начинается с приема и регистрации диспетчером заявок от населения (собственников). В документе указываются основные параметры: объект ремонта, вид дефекта, дата обнаружения, контактное лицо, ответственный мастер, вид ремонта.

В случае, если по полученной от заявителя информации не удается установить какой требуется ремонт, то диспетчер принимает решение о проведении осмотра и выдает исполнителю печатную форму «Дефектной ведомости» для последующего заполнения.

Используя заполненную форму «Дефектной ведомости», диспетчер заполняет документ «Выявленные дефекты». После этого мастер назначает исполнителей и выдает Наряд, в который по завершению ремонта исполнитель вносит фактические данные.

После исполнения заявки мастер регистрирует «Акт выполненных работ».

Ключевыми показателями качества процесса:

  1. Скорость исполнения заявки;
  2. Уровень удовлетворенности клиента.

На наш взгляд, одним из эффективных способов ускорения осуществления бизнес-процесса «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме», а также повышения его качества является автоматизировать.

Литература:

  1. Федеральный закон от 03.04.2018 № 59-ФЗ «О внесении изменений в Жилищный кодекс Российской Федерации».

Основные термины(генерируются автоматически): многоквартирный дом, управляющая компания, обращение собственников, пользователь помещений, общее имущество, Работа, процесс, процесс обеспечения, дебиторская задолженность, организационная структура.

Характеристика позиций управляющейкомпании в процессеуправляющаякомпания, жилой фонд, инженерное оборудование, дебиторскаязадолженность, дом, индивидуальный тепловой пункт, работа, ресурс.

Споры управляющей организации с собственникамипомещениймногоквартирногодома также решаются в гражданско-правовом порядке с учетом норм жилищного права, о чем свидетельствует следующее дело[1]. ООО «УправляющаяКомпания «Экран-город» (далее…

управляющаякомпания, многоквартирныйдом, непосредственное управление, общееимущество, собственникпомещений, дом, управление ТСЖ, способ управления, РФ, общее собрание.

Управляющиекомпании создаются с целью совместного управления собственникамипомещений недвижимого имущества в многоквартирномдоме, обеспечения эксплуатации этого дома, владения, пользования и распоряжения общимимуществом.

В процессеработыуправляющейкомпании могут возникнуть следующие сложности

управляющая организация, управляющаякомпания, услуга, набор индикаторов, общееимущество, жилой фонд, дебиторскаязадолженность, кредиторская задолженность, РФ…

общееимущество, дом, помещение, многоквартирныйдом, РФ, земельный участок, жилое помещение, обслуживание, оборудование, социально-бытовая потребность собственниковпомещений.

дебиторскаязадолженность, управляющаякомпания, должник, жилой фонд, собственник, сфера ЖКХ

управляющаякомпания, жилой фонд, инженерное оборудование, дебиторскаязадолженность, дом, индивидуальный тепловой пункт, работа, ресурс.

общееимущество, дом, помещение, многоквартирныйдом, РФ, земельный участок, жилое помещение, обслуживание, оборудование, социально-бытовая потребность собственниковпомещений.

С одной стороны, собственники жилых помещений в многоквартирномдоме, объединяясь в общее собрание, выступают управляющим субъектом (ст. 44 ЖК РФ), который принимает решения, в том числе и по выбору способа управления многоквартирнымдомом

Источник: https://moluch.ru/archive/204/50115/

Процессный подход на службе ЖКХ

Бизнес процесс управляющих компаний

О повышении эффективности и снижении затрат мечтают все руководители управляющих компаний и ТСЖ. Воплотить мечту управленцев ЖКХ в реальность могут помочь реализация концепции BPM (англ.

Business Process Management) и современные IT-технологии.

По мнению специалистов, применение методов процессного управления должно избавить управляющие компании и ТСЖ от избыточных функций или дублирующих работ, а также сблизить потребности организаций и их IT-реализацию.

О том, какие информационные и управленческие технологии могут сделать работу управляющих компаний и ТСЖ эффективной и ресурсосберегающей, журналу «Коммунальщик» рассказал кандидат экономических наук, директор по развитию компании ELMA Константин Михайлович Красноперов.

«Коммунальщик»: Константин Михайлович, что принято подразумевать под «эффективным бизнес-процессом» в ЖКХ?

К.К.

: Критериями эффективности бизнес-процесса (независимо от отрасли) можно считать следующие: рациональное (эффективное) использование ресурсов и соответствующее качество результата на выходе – продукт, услуга, информация и т.п.

В приложении к деятельности управляющих компаний (УК) и обслуживающих организация можно сказать, что эффективность осуществляемых ими бизнес-процессов определяется удовлетворительным техническим состоянием управляемых объектов, стабильностью предоставления услуг населению и приемлемой стоимостью этих услуг.

«Коммунальщик»: Расскажите, пожалуйста, про идею процессного подхода к управлению УК и ТСЖ.

К.К.

: Идея процессного подхода к управлению организациями в сфере ЖКХ заключается в том, что комплекс представляемых ими услуг рассматривается как система взаимосвязанных процессов, ориентированная на получение предсказуемого (ожидаемого потребителем) результата (сервисной услуги) при условии эффективного использования выделенных ресурсов. В рамках указанной системы выделяются процессы технического обслуживания жилого фонда, процессы оказания коммунальных услуг, процессы взаимодействия с потребителями, процессы управления непосредственно самой организацией и прочие процессы.

«Коммунальщик»: Какие отраслевые решения по управлению бизнес-процессами компания ELMA предлагает для ЖКХ? Что лежит в их основе (программы, модели, и т.д.)?

К.К.

: Наша компания разрабатывает отраслевое решение для организаций, работающих в сфере ЖКХ, на базе своего программного продукта ELMA. Решение «Elma: управляющая компания ЖКХ» включает информационную модель, которая позволяет накапливать и систематизировать данные и знания с учетом отраслевой специфики управляющей организации, ряд действующих процессов, а также преднастроенные интерфейсы.

Речь идет о таких данных, как данные о заявках потребителей, о ресурсах, затраченных на их исполнение, о фактах выявления задолженности по оплате за коммунальные услуги и др. Действующими процессами в данном случае являются диспетчирование заявок потребителей услуг и поэтапное взыскание задолженности.

Данное отраслевое решение предлагает широкий спектр преднастроенных интерфейсов в зависимости от функционального разделения сотрудников УК и ТСЖ – диспетчер, мастер, коллектор, руководитель подразделения и организации в целом.

За счет этого значительно сокращается период внедрения информационной системы у заказчика. Причем гибкость базового продукта ELMA позволяет достаточно быстро и легко выполнять подгонку решения под специфику организации. Также мы даем рекомендации по подбору оборудования для установки программного продукта.

«Коммунальщик»: IT-технологии активно развиваются, думаю, что и система ELMA постоянно обновляется, какие новые возможности вы собираетесь предложить УК и ТСЖ в ближайшем будущем?

К.К.

: В планах у нас – расширение спектра реализованных в нашем отраслевом решении процессов управляющей компании, а также построение более полной информационной модели объекта жилого фонда с целью отражения в ней данных по истории обслуживания дома, его техническому состоянию, и другим характеристикам.

«Коммунальщик»: А теперь, если позволите, несколько практико-ориентированных вопросов, Какие технологичные решения «запрограммированы» в системе «ELMA: управляющая компания ЖКХ», чтобы помочь организациям в планировании бюджетирования ремонтных работ?

К.К.

: Система позволяет формализовать процесс бюджетирования ремонтных работ, зафиксировать его алгоритм в виде схемы заданий и поручений с последующим регламентированием. В ходе исполнения процесса ситема позволяет осуществлять контроль исполнения заданий и соблюдение сроков.

Она позволяет и контролировать корректность информации, накапливаемой в ходе исполнения процесса бюджетирования, фиксировать ее в необходимой форме.

Полная версия интервью доступна для чтения по ссылке.

Источник: https://www.elma-bpm.ru/journal/processnyj-podhod-na-sluzhbe-zhkh/

Деятельность фасилити-служб и компаний на базе процессного подхода

Бизнес процесс управляющих компаний

Создание системы эффективного управления недвижимостью – одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Сегодня все больше управляющих компаний выходит на рынок недвижимости.

Однако лишь немногие из них действительно знают, как нужно эффективно управлять объектами собственности. Многие компании работают, опираясь на свой собственный опыт, кто-то – просто методом проб и ошибок.

К числу наиболее передовых методов построения систем управления относится так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети процессов и управления этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Система терминов процессного подхода

Именно процессно ориентированный подход, основанный на концентрации работ вокруг бизнес-процессов, провозглашен в настоящее время символом современного стиля организации бизнеса. Обычно он противопоставляется функционально ориентированному подходу, построенному на принципах разделения труда, узкой специализации, жесткой иерархической структуры.

Процессная организация характеризует метод построения систем управления, заключающийся в закреплении ответственности за определенные элементы бизнес-процессов (работы), делегировании полномочий, описании системы взаимодействия и построении системы документооборота.

В требованиях стандарта МС ИСО 9000:2000 отразилась возможность описания организационной структуры компании и как совокупности функций, и как совокупности бизнес-процессов.

Процессный подход, который нам предлагает стандарт, построен на идее взаимосвязи и взаимозависимости людей в любом процессе, где от каждого участника зависит общий итог.

Привлекательность процессного подхода состоит в том, что участники процессов из разных подразделений имеют возможность совместно совершенствовать имеющиеся или создавать новые процессы, ориентируясь на потребности клиентов и желание постоянного совершенствования.

Сегодня достаточно часто менеджерами различных уровней используются такие понятия, как “процессный подход”, “процессное управление” или “процессный подход к управлению”, но четкого определения эти понятия пока не имеют.

Очень важно дать концептуальное определение процессу. По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых будет состоять эта система.

То же самое относится к системе процессного управления организацией. Самыми главными объектами в любой системе управления являются объект управления – то, чем управляют, и субъект управления – тот, кто управляет.

Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определяются терминами “процесс” и “владелец процесса”.

В МС ИСО 9000:2000 используется следующее определение процесса:

“Набор взаимосвязанных и взаимодействующих операций (действий), которые преобразуют входы в выходы.

Примечание 1. Входы процессов, как правило, являются выходами других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации планируются и исполняются при управляемых условиях для добавления ценности”.

Бизнес-процесс (процесс) – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса.

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом.

Определим еще несколько понятий: выход (продукт) процесса, вход процесса, ресурс процесса.

Выход (продукт) процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса может также использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

На рис. 2.9 выход процесса показывается стрелкой, выходящей из процесса справа.

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

К входам могут относиться сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д. Вход бизнес-процесса показан слева (см. рис. 2.9).

Ресурс бизнес-процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

К ресурсам могут относиться информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, связь, транспорт и пр. Используемые ресурсы обозначены стрелками, входящими в “черный ящик” снизу (см. рис. 2.9).

Кроме того, все бизнес-процессы испытывают управленческое воздействие, которое обозначается стрелками, входящими сверху (см. рис. 2.9).

Процессный подход к управлению наиболее полно сформулирован в МС ИСО 9000:2000: “Любая деятельность или совокупность деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс”.

Исходя из всего вышесказанного, любой бизнес-процесс организации можно представить в следующем виде (см. рис. 2.9).

Рис. 2.9.Представление бизнес-процесса организации

Применительно к управляющей компании бизнес-процесс может выглядеть следующим образом (рис. 2.10).

Рис. 2.10.Бизнес-процессы управляющей компании

Создавая модель бизнес-процесса, мы должны получить ответы на следующие вопросы.

  • 1. Какие функции необходимо выполнить для получения заданного конечного результата?
  • 2. Кто выполняет функции процесса?
  • 3. Как происходит взаимодействие исполнителей при выполнении этих функций, в какой последовательности?
  • 4. Какие механизмы управления существуют в рамках рассматриваемого бизнес-процесса?
  • 5. Какие входящие документы (информацию) использует каждая функция процесса?
  • 6. Какие исходящие документы (информацию) генерирует каждая функция процесса?
  • 7. Какие ресурсы необходимы для выполнения каждой функции процесса?
  • 8. Какая документация регламентирует выполнение каждой функции?
  • 9. Какие параметры характеризуют выполнение каждой функции в отдельности и процесса в целом?

В ходе реализации программы построения в организации сети процессов и управления ими организация должна решить следующие задачи.

  • 1. Выявить процессы – определить объекты управления, из которых состоит организация, определить, сколько таких объектов должно быть в организации, чем занимаются эти объекты, какую приносят прибыль для организации, в чем заключается полезность каждого объекта для организации.
  • 2. Определить последовательность и взаимосвязь процессов – необходимо определить, в какой последовательности выполняются основные и вспомогательные процессы, как они взаимосвязаны между собой, что производит каждый из процессов, кому и в каком виде передает.
  • 3. Определить критерии и методы для измерения результативности процессов – построить систему обеспечения владельца процесса информацией о ходе процесса. Установить однозначные “правила игры” между владельцами процессов и высшим руководством организации. Определить, по каким методикам и какие показатели будут измеряться для того, чтобы можно было оценить степень эффективности каждого из процессов и управления ими. Установить критерии оценки для каждого из показателей.
  • 4. Обеспечить наличие ресурсов и информации – необходимо установить, какие ресурсы и какая информация нужны для получения результата процесса, и обеспечить процесс всем необходимым. При выполнении этого этапа работ следует помнить, что владелец процесса является его неотъемлемой частью, поэтому выделение ресурсов для процесса и предоставление информации владельцу процесса о планах организации и плановых показателях процесса является обязанностью высшего руководства организации.
  • 5. Провести анализ процессов – руководители всех уровней, начиная с владельцев процессов, должны вести регулярный анализ поступающей информации, т.е. управление процессами в организации должны вестись на регулярной основе. Нельзя заниматься анализом информации от случая к случаю или каждый раз для принятия решения использовать информацию, собранную и обработанную по различным методикам.
  • 6. Реализовать мероприятия для постоянного улучшения результатов процессов – руководители должны не только регулярно анализировать ход процессов, но принимать решения но всем случаям отклонений показателей от установленных критериев.

Сеть бизнес-процессов управляющей компании

Согласно договору на управление, управляющая компания оказывает достаточно большой спектр услуг.

Однако всю работу компании, управляющей коммерческой недвижимостью, можно свести к двум сферам – непосредственно управлению и эксплуатации (рис. 2.11).

То есть сначала компания решает вопросы, связанные с арендными отношениями, для чего (согласно нашей карте бизнес-процессов) осуществляет следующие действия:

  • • обследование собственности;
  • • прием объекта в управление;
  • • маркетинг;
  • • визит;
  • • выбор арендаторов;
  • • оформление договорных отношений;
  • • заезд арендаторов;
  • • завершение эксплуатации.

Рис. 2.11.Две сферы деятельности управляющей компании

Эксплуатация занимает промежуточное положение. Управляющая компания, принимая объект в управление, начинает его эксплуатацию после подписания договора на управление и продолжает свою деятельность до окончания срока договора.

Диаграмма всех основных бизнес-процессов управляющей компании будет выглядеть следующим образом (рис. 2.12).

Источник: https://studme.org/64308/ekonomika/deyatelnost_fasiliti-sluzhb_kompaniy_baze_protsessnogo_podhoda

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.